Neues Service-Informationssystem:

SMS verleiht Flügel

Vorteile für die Kunden: Verkürzte Reaktionszeiten und schnellere Fehler-Diagnose / Datentransfer per SMS und Pocket-PC / Routenplanung über GPS / Informationsabruf aus dem Intranet / Komplett papierlose Abwicklung in nächster Ausbaustufe

Mit einem neuen integrierten Service-Informationssystem beflügelt Bizerba den Dienst am Kunden. Weiter verkürzte Reaktionszeiten sowie noch schnellere Diagnose und Fehlerbeseitigung vor Ort sind die Kundenvorteile. Der weltweit operierende und führende Anbieter von Wäge- und Informationstechnik sowie Food-Service-Maschinen für Handel, Handwerk und Industrie setzt dazu neben dem Datentransfer via SMS auf ein GPS-gesteuertes Flottenmanagement sowie webbasierte Einsatzplanung und Techniker-Unterstützung.

Entscheidender Baustein

"Echte Kundenorientierung zeigt sich vor allem nach dem Kauf eines Gerätes oder eines Systems: Wenn es gilt, die optimale Verfügbarkeit großer Investitionen langfristig zu sichern", sagte der Leiter der Bizerba Service-Zentrale, Robert Keller, anlässlich der Einführung. Für Bizerba sei ein umfassender und reaktionsschneller Service deshalb ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. "Das neue Informationssystem ist dabei ein weiterer entscheidender Baustein." Bizerba unterhält in Deutschland nicht nur das branchenweit dichteste Beratungs- und Servicenetz. Bereits 1998 führte Bizerba als erstes Unternehmen der Branche auch einen 24-Stunden-Service ein.

SMS per Pocket-PC

So funktioniert das neue Service-Informationssystem: Die Einsatzleitung gibt alle eingehenden Aufträge in das Bizerba IT-System ein. Eine Schnittstelle überträgt die auftragsrelevanten Daten automatisch an eine spezielle ServiceFleet-Software. Per einfachem "drag & drop" disponiert die Einsatzleitung dann die Aufträge. Die Service-Techniker vor Ort sind mit einem Pocket-PC mit Windows CE-Betriebssystem ausgestattet. Über dieses Gerät erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter alle relevanten Informationen per SMS: Kundendaten, Gerätedaten, aber auch Zusatztexte. Die sekundenschnelle Zustellung der SMS erfolgt über das Bizerba-eigene SMS-Center auf einer definierten Bandbreite.

Mehr Zeit für Kundenkontakt

Wurde der Auftrag angenommen, signalisiert der Techniker beim Kunden menügesteuert, dass er mit dem Auftrag beginnt: Die Einsatzleitung erhält dazu wiederum eine SMS. Der Vorgang wiederholt sich bei Auftragsende. Der Vorteil: Die Einsatzleitung wird von Routineaufgaben entlastet und kann die gewonnene Zeit für den direkten Kundenkontakt nutzen, z. B. um Aufträge entgegenzunehmen. Zusätzlich zur Kommunikation via SMS werden die Service-Fahrzeuge über GPS geortet. Damit kann die Einsatzleitung auf kurzfristig eingehende Kundenanfragen rasch reagieren und jeweils den Techniker mit dem kürzesten Anfahrtsweg einteilen.

Gerätelebenslauf aus dem Intranet

Der Service-Techniker hat dank des Pocket-PC gleichzeitig vor Ort die Möglichkeit, relevante Daten, etwa die Kundenhistorie und Gerätelebensläufe, aus dem Bizerba Intranet abzufragen. Darüber hinaus stehen in Datenbanken zur Diagnoseerleichterung Fehlerschlüssel zur Auswahl. Bezogen auf den Kunden und das Gerät erhält der Servicetechniker nur vorgegebene Menüpunkte, um Fehler bei der Eingabe zu vermeiden.

Webbasierte Einsatzplanung

Die Einsatzleitung erkennt anhand der ServiceFleet-Software den aktuellen Auftragsbestand, den Status der jeweiligen Aufträge, die Meldungen der Servicetechniker sowie deren Position. Eine eigens programmierte Website bietet der Einsatzleitung eine Kalenderfunktion, in die alle Auftragsdaten einfließen – ein ideales Instrument, um längerfristige Planungen durchzuführen. Diese Kalenderfunktion ist zudem ortsunabhängig und jederzeit über das Internet abfragbar.

Abwicklung komplett papierlos

Ziel der nächsten Ausbaustufe des Service-Informationssystems ist die komplett papierlose Abwicklung. Dazu werden auf dem Pocket-PC die Serviceberichte abgebildet: Über einen Barcode-Scanner, der an den Pocket-PC angeschlossen wird, lassen sich dann zum Beispiel eingesetzte Ersatzteile registrieren und sofort nachbestellen. Auch die Unterschrift der Kunden erfolgt auf dem Pocket-PC. Um den Kunden einen Arbeitsbericht zur Verfügung zu stellen, kann ein transportabler Bondrucker an den Pocket-PC angeschlossen werden.